Loyale Mandanten sind solche, die die Kanzlei immer wieder beauftragen. Das ist aber nur ein Teil der Wahrheit und sollte genau hinterfragt werden. Das richtige Empfehlungsmanagement ist dabei entscheidend.
Schließlich kann es ja auch sein, dass Ihre Kanzlei einfach das günstigste Angebot gemacht hat, ein Spezialgebiet bearbeitet und Ihre Beauftragung für den Mandanten deshalb nahezu alternativlos ist oder der Mandant schlichtweg zu faul ist, eine andere Kanzlei zu beauftragen und seine gesamte Historie dort erneut zu erörtern, bis die neue Kanzlei auf dem gleichen Wissensstand ist wie die alte. Es ist zwar grundsätzlich aus Kanzleisicht nichts dagegen einzuwenden, wenn Mandanten aus einem der oben genannten Gründe treu bleiben, um aber mit Hilfe der Bestandsmandanten zu wachsen, braucht es mehr: Empfehlungen. Eine DATEV-Studie in der Mandanten von Steuerbüros befragt wurden, zeigt, dass 90 % aller Mandanten mit der Dienstleistung zufrieden waren und diese auch gern weiterempfehlen würden. Ein Potential das Sie nicht auf der Straße liegen lassen sollten, genießen persönliche Empfehlungen doch eine wesentlich höhere Glaubwürdigkeit als klassische Werbebotschaften.
Wahre Loyalität zeigen Mandanten, indem Sie bei Bekannten, Kollegen, anderen Unternehmen oder gar in der Familie die Dienste Ihrer Kanzlei anpreisen und dadurch echtes Neumandantengeschäft bringen. Denn ein solcher empfehlungsbereiter Mandant setzt seine eigene Reputation für Ihre Kanzlei auf‘s Spiel! Ihre wichtigste Aufgabe und die einzige entscheidende Voraussetzung zur Schaffung empfehlungsbereiter Mandanten ist dabei Ihre überzeugende tägliche Arbeit. Wenn Ihnen Mandanten vertrauen, sie einen guten Draht zu Ihnen haben und sich rundum gut aufgehoben fühlen, werden sie auch bereit sein, Sie und Ihre Kanzlei weiterzuempfehlen.
Kein „rocket science“ wie man so schön sagt und im Grunde nur eine Frage Ihres Fokus. Wenn Sie sich erst einmal bewusst gemacht haben, dass Empfehlungen zu den wenigen kostenlosen Marketing-Maßnahmen gehören, die noch dazu die höchsten Abschlussquoten erreichen, die jede Zeitungsannonce oder Radio-Werbung problemlos in den Schatten stellen, dann wird sich dieses Wissen ganz automatisch in Ihrer Service-Qualität niederschlagen – Sie wären ja verrückt, wenn Sie dieses Potential zufriedener Mandanten nicht nutzen würden!
Sie sind sich sicher, dass Ihre Mandanten sehr zufrieden mit Ihnen sind und trotzdem haben Sie das Gefühl, dass kaum mal ein Neumandant aufgrund einer Empfehlung den Weg zu Ihnen findet? Dann springen Sie über Ihren Schatten und bitten Ihre Mandanten nach erfolgreichem Abschluss doch einfach um eine Weiterempfehlung! Oftmals denken Mandanten einfach gar nicht an die Möglichkeit, dass sich Kanzleien über neue Mandate freuen. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass Ihre Zeit schon jetzt sehr knapp bemessen und doch in Ihrer Kanzlei sowieso schon immer viel zu tun ist. Weisen Sie also ruhig darauf hin, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen würden. Am besten persönlich aber auch eine kleine Erinnerung z.B. auf der Rechnung kann sich oftmals auszahlen. Auch sollten Sie immer einige Visitenkarten in Ihrem Büro auslegen, damit Mandanten diese mitnehmen und an Bekannte weitergeben können. Schließlich bietet natürlich auch das Internet heute viele Möglichkeiten, aktiv Empfehlungen einzusammeln und sich mit Hilfe der hoffentlich zahlreichen zufriedenen Mandanten von der Masse abzuheben. Immer mehr Kanzleien präsentieren sich z.B. bei Google Places, Qype oder „Kennstdueinen“ wo Mandanten aktiv und öffentlich zugänglich Ihre Bewertungen abgeben können. So erhöht man die Glaubwürdigkeit der eigenen Kanzlei auch über die Grenzen des Umfeldes der zufriedenen Bestandsmandanten hinweg und erzielt eine höhere Reichweite. Auch hier ist es übrigens sinnvoll, die Bestandsmandanten einfach zu bitten, auf diesen Portalen eine Bewertung abzugeben. Ein Hinweis darauf gehört auch auf jede Kanzlei-Webseite.
Und noch ein Tipp: Sie sollten in Ihrer Kanzlei immer ein paar schöne Dankeskarten vorrätig haben, die Sie dann verschicken, wenn ein Mandant eine Empfehlung für Sie ausgesprochen oder online eine Bewertung abgegeben hat. Ein handschriftliches Dankeschön freut jeden Mandanten und motiviert den ein oder anderen ganz sicher, weitere Empfehlungen auszusprechen.
Laura Keddi ist Marketing-Expertin bei Anwaltssekretariat.de. Einen Schwerpunkt ihrer Arbeit bildet das heute auch für Juristen nicht mehr wegzudenkende Online Marketing, aber auch Themen wie Mandantengewinnung, Kanzleikommunikation und Pressearbeit zählen zu ihrem Ressort.
