Als kleines Anwaltsbüro müssen Sie versuchen, sich am Markt zu behaupten. Einer der Hauptfaktoren, mit denen Ihr Erfolg steht und fällt, ist das “Mandantenerlebnis”. Schließlich möchten Sie ja unter Ihren Kollegen hervorstechen und nicht als 08/15-Kanzlei wahrgenommen werden. Dabei ist die Kommunikation ein bedeutendes Element. Warum?

Weil schlechte Kommunikation Interessenten in die Flucht schlägt und die Kanzlei so bares Geld kostet! Oft brauchen Anwälte 2-3 Tage, bis sie auf Nachrichten reagieren, die auf dem Anrufbeantworter oder über die Kanzlei-Website eingehen. Um sich vorzustellen, welche Konsequenzen dieses Verhalten hat, braucht es nicht viel Phantasie. Es führt dazu, dass sich bestehende Mandanten ärgern und potentielle Mandanten sich von vornherein eine andere Kanzlei suchen, nämlich eine, die den Begriff Service kennt und ernst nimmt.

Das Anspruchsdenken wächst

Bei all der Konkurrenz und dem Wettbewerbsdruck sowie dem unterschiedlichen Grad der Digitalisierung und Spezialisierung darf man nicht vergessen, dass bei der Wahl einer Kanzlei längst nicht mehr nur die “harten Fakten” zählen. Das Anspruchsdenken potentieller Mandanten wächst. Dass ein Anwalt das juristische Handwerk beherrscht, ist das Minimum. Hinzu kommt mittlerweile der Anspruch, dass auch der Service stimmt. Immerhin sind insbesondere die jüngeren und besonders internetaffinen Mandanten von vielen Plattformen im Internet recht verwöhnt, da sich dort einige auf die Fahnen geschrieben haben, sich durch herausragenden Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben. Man kennt es ja von sich selbst: Wer einen Fernseher oder eine Waschmaschine kaufen möchte, vergleicht auch die Modelle, Bewertungen und Preise. Die wenigsten marschieren jedenfalls völlig planlos in einen Elektromarkt, um dort das erstbeste Gerät zu kaufen. All diese vielen Vergleichsmöglichkeiten, die das Internet bietet, und all die Optionen, die verschiedenen Anbieter – hier: die Anwälte – über das Netz vorab virtuell nebeneinander stellen zu können, war noch vor 20 Jahren so nicht möglich. Damals musste man nehmen, was vor Ort war. Dies hat sich bahnbrechend verändert, quasi um 180 Grad gedreht, und gibt den Verbrauchern – den Mandanten – eine unglaubliche Macht.

Alles ist nur wenige Klicks entfernt. Neben der Tatsache, dass die Internetnutzer von heute den Zugang zu unendlich vielen Informationen haben, sind sie auch erpicht darauf, schnelle Antworten auf Kontaktanfragen zu erhalten. Wenn sie etwas fragen, erwarten sie eine umgehende, eine prompte und zielführende Antwort. Um mit dem anspruchsvollen Mandanten Schritt zu halten, muss der Anwalt seine Prozesse entsprechend anpassen. Dem muss das entsprechende Mindset vorausgehen, das überhaupt einmal dafür sorgt, dass ein Anwalt die o.g. Umstände erkennt, sich und seine Arbeit kritisch reflektiert und dann entsprechend handelt.

Hohe Erwartungen – Ihre Chance!

Diese Erwartungshaltung des Mandanten und sein Anspruchsdenken sind eine große Chance für Ihre Kanzlei. Schlüsselelement ist es, dem Mandanten das “Erlebnis” zu bieten, was er sucht. Dies beginnt mit einer raschen Antwort, über welchen Kanal (Telefon, E-Mail, Website, Social Media) auch immer der Mandant Kontakt aufnimmt. Es sollte z.B. keine Mittagspause mehr geben, in der womöglich nur der AB in der Kanzlei anspringt, weil alle zu Tisch sind. Das ist so 90er Jahre! Sollte es tatsächlich mal nicht organisierbar sein, dass einer Ihrer Mitarbeiter persönlich ans Telefon geht, gibt es auch immer noch die Möglichkeit, temporär entsprechende Services outzusourcen.

Wenn man annimmt, dass Ihre bestehenden Mandanten rasche Antworten haben möchten, so gilt das insbesondere für die potentiellen Mandanten. Wenn diese erwägen, mit Ihrem Büro für ein Erstgespräch Kontakt aufzunehmen, dann ist das letzte, was sie möchten, ein Online-Formular auszufüllen und darauf zu warten, dass Ihre Sekretärin womöglich erst Tage später antwortet und ein Gespräch für die Terminvergabe anbahnt. Das ist suboptimal, das ist zäh. Der Impuls, Sie für eine Mandatierung in Erwägung zu ziehen, ist dann passé. Der potentielle Mandant, dem sein Problem vermutlich unter den Nägeln brennt, ist dann zum Warten, zur Passivität verdammt. Er ist davon abhängig, dass Sie bzw. Ihre Mitarbeiter reagieren. Das ist heutzutage beinahe unangemessen langatmig. Das mag Sie erstaunen, doch bedenken Sie: Einige Ihrer Kollegen sind in diesen Dingen so richtig auf Zack!

Live-Chat!

Wie wäre es z.B. damit, eine Live-Chat-Möglichkeit zu implementieren, bei der dem Mandanten direkt ein paar allgemeine Fragen beantwortet werden können? Ein Live-Chat-Tool lässt Sie nicht bloß unkompliziert mit Besuchern der Website zu kommunizieren, sondern ermöglicht es, proaktiv eine Konversation zu starten, in Echtzeit und nicht über ein statisches, verkrustetes Kontaktformular, das nur einseitige Kommunikation zulässt. Manch einem Mandanten in spe mag dies schon helfen, herauszufinden, ob ein Erstgespräch überhaupt notwendig ist oder sich die Frage bzw. das Problem womöglich alternativ lösen lässt. Dies zeigt, dass z.B. ein Live-Chat nicht nur das Erlebnis potentieller Mandanten verbessert, sondern diesen zugleich einen deutlich einfacheren Weg bereitet, Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Das ist eine kraftvolle Möglichkeit, Engagement zu zeigen. Ein Anwalt, der modern ist, gut kommuniziert und engagiert ist: Was will ein Mandant mehr?

Eine Voraussetzung dafür, dieses Tool erfolgreich zu nutzen, ist, dass Sie Ihre Zielgruppe kennen. Sie müssen deren Sprache sprechen. Buchstäblich, im Chat. Ihre Kommunikationskanäle um einen Chat zu erweitern bedeutet nicht gleich, dass Sie Online-Rechtsberatung bieten müssen (was jedoch dann nicht unbedingt fernliegt). Sie können sich langsam herantasten. Ein erster Schritt wäre es z.B., den Mandanten in spe bei seinem Besuch auf der Website direkt abzufangen und zu seinem nächsten Schritt zu lotsen. Am einfachsten wäre es, ihn dann z.B. zu fragen, ob er Interesse an einem Erstgespräch hat und direkt einen Termin zu vereinbaren. Bei entsprechend geschultem Kanzleipersonal sollte es kein Problem sein, dies zu bedienen. In der heutigen Zeit, wo Social-Media-Präsenzen und entsprechender Content auch für Anwälte immer wichtiger werden, sollten Sie sich ohnehin überlegen, ob Sie – eine entsprechende Kanzleigröße und die notwendigen Ressourcen vorausgesetzt – nicht einen Studenten oder jungen Mitarbeiter einstellen, der sich ausschließlich um die Betreuung der Website und der Social-Media-Auftritte kümmert.

Sie mögen noch skeptisch sein, doch ein Live-Chat hilft dabei, die Website-Besucher in vielen Fällen direkt dazu zu bringen, ein Erstgespräch zu vereinbaren. Die Ansprache ist entsprechend angepasst und zielführend. Hinzukommt, dass derartige Services noch nicht einmal von Ihrem Kanzleipersonal selbst geleistet werden müssen (oder jedenfalls nicht ständig). Wenn Sie entsprechende Dienstleister einbinden, ist somit dafür gesorgt, dass sie 24/7 an 365 Tagen im Jahr für Interessenten erreichbar sind. Das hinter einigen zum Einsatz kommenden bots kein lebender Mensch steckt, fällt vielen dabei nicht einmal auf.

Ständige Erreichbarkeit- welch Service! Denken Sie einmal darüber nach!